Đã qua rồi cái thời Dịch vụ ngân hàng truyền thống. Sự phát triển công nghệ kỹ thuật số đã thay đổi sở thích của người tiêu dùng và gia tăng cạnh tranh đang tạo ra những thách thức mới cho các ngân hàng.
Chúng ta, những người tiêu dùng, giờ đã quen với các sản phẩm kỹ thuật số tiện lợi, hoạt động tốt trong mọi lĩnh vực của cuộc sống.
Ngày nay, chúng ta sử dụng nhiều kênh khác nhau để giao tiếp với các doanh nghiệp, các ngân hàng. Chúng ta sử dụng các ứng dụng, nền tảng và trang web để thiền, tập thể dục, giải trí và thậm chí theo dõi giấc ngủ của chúng ta hàng ngày. Và chúng ta cần sự sự linh hoạt và dễ sử dụng tương tự khi chúng ta đi gửi tiền ngân hàng và thực hiện thanh toán.
Do đó, hầu hết các ngân hàng đã thực “Số hóa” như một chiến lược để cạnh tranh với các ngân hàng và các fintech mới nổi, và để đảm bảo lòng trung thành của khách hàng.
Tuy nhiên, ngày nay, nhiều giải pháp kỹ thuật số của họ vẫn gây thất vọng về cách họ số hóa các dịch vụ của họ. Trên thực tế, theo một nghiên cứu của Bain & Company, các ứng dụng và trang web ngân hàng trực tuyến thường không được tiện lợi, đa chức năng và dễ sử dụng.
Chưa đến một nửa số người được hỏi ở Anh cho biết trang web ngân hàng của họ cho phép họ làm mọi thứ họ cần hoặc dễ sử dụng. Chia sẻ thậm chí còn kém hơn khi nói đến ứng dụng ngân hàng di động.
Sự thật là, có nhiều khía cạnh để xem xét khi cung cấp trải nghiệm toàn diện thay vì chỉ là cách tiếp cận kỹ thuật số. Thành công bây giờ phụ thuộc vào việc giữ sự tập trung cho người tiêu dùng và thêm giá trị thực cho mỗi tương tác. Cần phải cân bằng việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng truyền thống, nhu cầu của người dân với giá trị gia tăng, xu hướng mới và đổi mới công nghệ có thể bổ sung để cải thiện các quy trình và trải nghiệm.
Vậy, ngân hàng của tương lai sẽ làm việc như thế nào? Những xu hướng và thay đổi nào đang định hình cách chúng ta sẽ quản lý tài chính của mình trong tương lai?
Trợ lý Ảo đang dần phổ biến
Cho đến nay, các ngân hàng hầu như không ứng dụng một số công nghệ đã trở nên rất mạnh trong thị trường tiêu dùng, chẳng hạn như trợ lý ảo. Ngày nay, nhiều người tiêu dùng (25% người tiêu dùng Mỹ, theo Bain & Company) đang sử dụng các công cụ như Siri, Alexa hoặc Google Assistant trên điện thoại thông minh của họ hoặc Alexa hoặc Google Home.
Trợ lý Ảo được ứng dụng trong Ngân hàng
Nhiều ngân hàng đã đưa công nghệ vào quy trình đổi mới của họ, nhưng cho đến nay chỉ có một số ngân hàng, như Santander UK, Capital One và USAA, thực sự sử dụng nó trên thị trường. Điều này đáng ngạc nhiên vì gần 25% người tiêu dùng ở Úc, Anh và Mỹ cho biết họ sẵn sàng thử công nghệ cho ngân hàng của mình trong tương lai. Vài năm nữa, xu hướng này chắc chắn sẽ được khai thác
Chatbots trở thành cố vấn tài chính thực sự và trải nghiệm cá nhân hóa hơn
Những tiến bộ trong học máy và trí tuệ nhân tạo (AI), đã cho phép ngày càng nhiều tổ chức ngân hàng tung ra các giải pháp chatbot AI, giảm chi phí và phục vụ người tiêu dùng.
Chatbot đang ngày càng phổ biến trong chăm sóc, hỗ trợ khách hàng
Công nghệ này đã tạo điều kiện cho giao tiếp hai chiều và trong nhiều trường hợp, thậm chí thay thế các kênh như điện thoại, email hoặc văn bản, cho phép khách hàng đặt câu hỏi hoặc yêu cầu dịch vụ sử dụng ngôn ngữ tự nhiên.
Do đó, vài năm gần đây, chúng ta đã chứng kiến sự gia tăng số lượng ngân hàng áp dụng các giải pháp đàm thoại tự động (Cuộc gọi chăm sóc tự động). Trong một khảo sát trong ngành, 1/4 tổ chức tài chính đang xem các chatbot là một cơ hội đầu tư sinh lợi.
Ngày nay, công nghệ này chủ yếu được sử dụng để cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhanh chóng và hỗ trợ cho việc giao dịch, xử lý các nhiệm vụ như kiểm tra số dư, chi tiết tài khoản ngân hàng, truy vấn khoản vay, v.v. giải phóng thời gian cho nhân viên giao dịch. Nhưng vẫn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Khi AI tiếp tục phát triển, các chatbot đang chuyển đổi từ hỗ trợ dịch vụ khách hàng và cung cấp thông tin cần thiết thành cố vấn tài chính thực sự.
Được tích hợp với dữ liệu lịch sử phù hợp, phần mềm dự đoán hành vi và các nền tảng phân tích thông minh khác, chatbot sẽ hiểu thói quen chi tiêu để tạo các gợi ý để giúp khách hàng chi tiêu thông minh hơn.
Các điểm giao dịch sẽ đóng vai trò mới, kết hợp cả thủ công và công nghệ cao
Tôi không cho rằng việc công nghệ phát triển manh sẽ dẫn đến các chi nhánh ngân hàng sẽ bị tuyệt chủng.
Khách hàng của ngân hàng vẫn chưa sẵn sàng để từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp. Trên thực tế, việc dễ dàng tìm kiếm một chi nhánh là động lực lớn thứ 3 giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng, theo một nghiên cứu gần đây của Accdvisor.
Nhưng khi nhiều dịch vụ ngân hàng hiện diện trực tuyến, khách hàng cần trải nghiệm chi liền mạch cả trên trực tuyến và tại điểm giao dịch, đặc biệt là khi phục vụ các nhóm tuổi khác nhau.
Như chúng tôi đã đề cập trước đây, tư vấn tự động về các dịch vụ ngân hàng đang trở nên phổ biến nhưng nó không thể thay thế hoàn toàn con người. Các giao dịch hàng ngày và hoạt động ngân hàng như chuyển khoản, gửi tiền và mở tài khoản sẽ ngày càng chuyển sang kỹ thuật số. Trong khi đó các chi nhánh sẽ trở thành nơi giải quyết vấn đề phức tạp, cho khách hàng lời khuyên về tài chính.
Bất chấp sự dịch chuyển kỹ thuật số, cố vấn con người được coi là tính năng quan trọng nhất của các chi nhánh ngân hàng trong tương lai.
Nhiều ngân hàng đã phát triển các loại chi nhánh khác nhau, một số trung tâm chỉ dành cho ATM, một số trung tâm hỗ trợ công nghệ cao khác với tích hợp kỹ thuật số rất tuyệt vời và thậm chí các loại khác có một vài hoặc thậm chí không có giao dịch viên. Chúng ta sẽ thấy các nhánh biến đổi để đóng các vai trò khác nhau.
Người tiêu dùng sẽ định nghĩa trải nghiệm
Chúng ta thực hiện một loạt các nhiệm vụ và giao dịch ngân hàng, từ thanh toán hóa đơn thông thường đến giải quyết thẻ tín dụng bị đánh cắp và các loại hoạt động khác nhau này đòi hỏi các chiến lược quản lý khác nhau. Đồng thời, không phải 2 khách có nhu cầu giống nhau sẽ nên được đối xử giống nhau.
Trong vài năm tới, vâng, chúng ta sẽ thấy các ngân hàng tiếp tục đi ứng dụng giải pháp kỹ thuật số, giúp việc tương tác trở nên thường xuyên, dễ dàng và thuận tiện hơn, cải thiện trải nghiệm dịch vụ tốt hơn.
Khi có cơ hội tự động hóa và tự phục vụ, các ngân hàng sẽ nắm lấy nó. Bởi vì sự thật là, chúng ta cũng không muốn mất thời gian. Chúng ta sẽ thấy các ngân hàng thúc đẩy chúng ta chuyển đổi kỹ thuật số, chuyển sang tự phục vụ, nhưng chúng ta cũng sẽ thấy họ cải thiện dịch vụ với hàng loạt dịch vụ tích hợp khác như: Gọi điện, nhắn tin, gặp mặt và phát triển cách tiếp cận đa kênh hơn.
Rốt cuộc, việc áp dụng một hệ thống linh hoạt và nhanh nhẹn là rất quan trọng để tạo ra giá trị cho khách hàng. Và việc nắm lấy công nghệ mới nhanh chóng là cách duy nhất để trở thành một ngân hàng thông minh và cạnh tranh tốt trong tương lai.
Và bạn, hãy cập nhật và nắm giữ công nghệ thông tin để có thể gia nhập thị trường năng động này.
